Face à l’augmentation des commerces en ligne ainsi que de la hausse des cyber-consommateurs, le Forum des droits sur l’internet (FDI) a fait le point sur les difficultés rencontré par les internautes.

Dès lors, le FDI a étudié l’application du droit à la consommation au commerce électronique. Un groupe de travail a ainsi été mis en place en mars 2006. Celui-ci regroupe des représentants des pouvoirs publics, des acteurs économiques ainsi que des consommateurs. Ce mardi 25 septembre a été présentée une nouvelle recommandation, adoptée le 31 août par le groupe de travail. Il s’agit de la sixième recommandation dédiée au commerce électronique, sur les 24 publiées.

Par ce document, le FDI souhaite soumettre aux pouvoirs publics des idées de modification du droit actuel et invite les cybermarchands à effectuer certains changements concernant certaines pratiques qui nuisent au consommateur.

100 propositions ont donc été avancées, orientées sur 4 points principaux :

• harmoniser les différents canaux de distribution,
• donner aux acteurs français des armes face à la concurrence internationale,
• améliorer l’information du consommateur,
• moraliser certaines pratiques liées à la commande.

Ces propositions interviennent au moment où des réflexions sur la protection des consommateurs sont en cours au sein du ministère de l’Économie, des Finances et de l’Emploi et où la révision de « l’acquis communautaire » est en discussion à Bruxelles.

Luc CHATEL, secrétaire d’État, chargé de la Consommation et du Tourisme, à qui la Recommandation a été remise, a accueilli favorablement les propositions ; il a notamment déclaré qu’il « souhaite étudier, en particulier, les mesures suivantes : réorganisation des textes […], indication sur le site internet d’une situation de liquidation judiciaire des entreprises […], institution de dates nationales [pour les soldes…], mention expresse des produits ou services faisant l’objet d’un droit de rétractation […], renforcement des droits du consommateur en cas de non livraison ou de dépassement de date de livraison […] »

« La plate-forme commune que les acteurs publics et privés concernés ont su élaborer ensemble va renforcer la confiance et assurer le développement du secteur dans le respect des droits de tous » a déclaré Isabelle FALQUE-PIERROTIN, Présidente du Forum des droits sur l’internet.

« Notre association se réjouit de cette publication, résultat positif d’une concertation et d’une négociation approfondies » a expliqué Élyane ZARINE, Secrétaire générale de l’OR.GE.CO.

« L’OR.GE.CO se félicite des avancées sur l’ajout de produits et services par défaut dans le panier et sur les modalités de remboursement du consommateur. La Recommandation intervient à un moment où la protection des consommateurs “en ligne” a besoin d’être réaffirmée et renforcée. Nous attendons beaucoup de son application par les professionnels et les pouvoirs publics » a-t-elle ajouté.

Parmi les propositions avancées, on y retrouve l’idée d’évolution des mentions obligatoires à afficher sur le site marchand. En parallèle, le FDI souhaiterait réparer un oubli. « La loi a imposé des moyens de communication rigides, mais elle n'a pas obligé les cybercommerçants à répondre, c'est paradoxal ! », note encore David Mélison. La pratique du formulaire à remplir en ligne, notamment, ne permet pas à l'internaute de savoir si son e-mail a bien été reçu, lu et traité. De fait, en cas de litige, il ne dispose d'aucune preuve qu'il a contacté le site. Le Forum souhaiterait donc que les cybermarchands recourent à l'accusé de réception, de façon obligatoire si besoin.
Mais tout ne se réduit pas au droit pur et simple. Le FDI suggère, par exemple, que les plates-formes marchandes annoncent plus clairement l'existence ou non d'un droit de rétractation pour tel ou tel achat à l'aide d'une signalétique spéciale mise en évidence sur le site.

Le Forum aimerait aussi que soit révisée, voire complètement évitée, la pratique de l'ajout de produits ou de services par défaut lors d'une commande initiale. Cas typique : pour l'achat d'une imprimante, le cybermarchand ajoute au panier de l'acheteur des cartouches d'encre. L'internaute doit expressément les refuser (en décochant une case) alors qu'il n'a au départ rien demandé.

La plateforme de paiement électronique, Ogone, étend davantage son offre en proposant désormais le virement bancaire. En pratique, lorsqu’un cyberacheteur arrive sur une page de paiement et qu’il choisit de payer via un virement, un page apparait lui présentant les coordonnées bancaires de l’e-commerçant, ainsi que les références de la commande à inclure dans son virement. Du côté du marchand, la transaction est enregistrée dans la console web de gestion unifiée des paiements Ogone avec le statut "commande en attente de virement". Dès la réception dudit virement, l'e-commerçant peut modifier le statut de la commande en "paiement effectué", avec la possibilité de déclencher automatiquement la préparation et la livraison de l'achat. Au niveau du tarif, le virement bancaire est compris dans l'abonnement Ogone sans frais d'activation ni d'abonnement additionnels.

Ce 25 septembre, TF1 va réaliser un test dont les résultats seront instructifs. La chaîne française va en effet proposer une offre VoD (Video on Demand, ou Vidéo à la demande) sur la saison 2 de la série Heroes. Concrètement, la vidéo sera proposée aux internautes, peu après la diffusion de la série aux Etats-Unis, en version originale sous-titrée pour un coût de 2,99 euros l’épisode. Unique au monde, cette offre de VoD sera disponible en streaming et en téléchargement. Pour Pierre Brossard, p-dg de TF1 Vidéo, « la VoD Premium (…) constitue une alternative indiscutable aux échanges de fichiers pirates sur Internet. »

Le commerce électronique de Colruyt commence à décoller. Ainsi, le chiffre d’affaires relatif aux activités Collect & Go ainsi que Collivery est en augmentation. Le Collect & Go consiste à commander sa marchandise via le commerce en ligne mais le consommateur vient enlever lui-même sa commande dans le point de retrait e-commerce Colruyt ; le Collivery consiste quant à lui comprend également la livraison à domicile. Luc Rogge, directeur général du distributeur se réjouit de cette progression même s’il préfère rester discret sur les chiffres précis. Il admet toutefois que l’augmentation avoisine les 25%. « De plus en plus de personnes commencent à utiliser les services de livraison à domicile ou d’enlèvement dans un point de vente. Surtout de jeunes ménages où l’homme et la femme travaillent », explique Luc Rogge. Ce succès a motivé la firme flamande à renforcer son réseau de points d’enlèvement des commandes. Actuellement, Colruyt possède 72 points de retrait des commandes auxquels viendront s’ajouter, dès le printemps, 8 points de ventes Collect & Go.

Toutefois, l’activité électronique de Colruyt reste inférieure à son activité des magasins « brick-and-mortar » et ne représente que quelques pourcents. L’activité des commerces électroniques alimentaires n’est pas une activité offrant de grandes marges et n’obtient pas un tellement grand enthousiasme sur la Toile. Luc Rogge avoue que « à cause de la main d’œuvre, on ne gagne évidemment pas beaucoup en vendant un pack d’eau, par exemple ». Cependant, le commerce online de Colruyt serait déjà rentable en raison de l’intégration de l’activité électronique à l’activité classique. Cette intégration permet d’éviter des frais structurels trop importants. Ceux-ci avaient ainsi fait sombrer, en 2000, l’initiative du groupe GIB nommé Ready.be.