Les craintes du consommateur face à l'e-commerce

Publié le par Grégory Bellemont

  • ecommerce-360.jpgQuelles sont les craintes du consommateur face aux e-commerces ?
  • Comment rassurer le consommateur ?
  • Quels sont les facteurs qui rassurent ou au contraire qui le rebutent ?

Voici quelques questions auxquelles il est essentiel de pouvoir répondre avant de se lancer dans la création de son e-commerce et pour lesquelles je vais vous donner quelques réponses.

Tout d'abord, les craintes du consommateur face au commerce sur le Net sont de 2 types :
- la sécurité du paiement
- la fiabilité de la relation d'échange

Les craintes des cyberconsommateurs sont en diminution comme le démontre l'augmentation des achats en ligne. Toutefois, cette méfiance persiste malgré tout.

De point de vue de la sécurité de paiement, celle-ci n'est pas infaillible et le transfert de données concernant les cartes de crédit reste l'appréhension principale. Toutefois, peu de cas de piratage ont été détectés et certains services de paiement sécurisé, comme Ogone se sont forgé une excellente réputation.
De plus, d'autres types de paiement électroniques qui ne demandent pas de fournir un numéro de carte et qui sont donc plus sûr ont pris de l'ampleur. Le meilleur exemple est Paypal, qui propose un compte virtuel ou encore le paiement par e-banking.

En ce qui concerne la fiabilité de la relation d'échange, la méfiance se situe principalement dans la peur de l'arnaque ainsi que dans les préoccupations liées au transport ainsi qu'au service après-vente. Dans ce cas, il faut mettre en place différents points qui permettent au cyberconsommateur d'être mis en confiance.
Ainsi, éléments indispensables à placer sur le site d'e-commerce, les coordonnées de la société ainsi qu'un numéro de téléphone afin que l'acheteur puisse prendre contact pour toute information. Également nécessaires pour rassurer le client, les informations concernant le transport des biens achetés ainsi que les conditions de ventes doivent être facilement accessibles sur le site d'e-commerce. En outre, une enseigne déjà connue du consommateur lui inspirera immédiatement confiance si celle-ci lance son e-commerce.

La mise en confiance du cyberacheteur est donc primordiale dans le succès d'un e-commerce et celle-ci dépendra en grande partie de la clarté et d'une information complète.

Quels sont donc les attentes des internautes, quels moyens peuvent être mis en oeuvre pour attirer le consommateur et lesquels doivent être évités ?
B.J. Fogg de l'Université Stanford en Californie expose les raisons pour lesquels un grand nombre de consommateurs décrochent avant d'effectuer la transaction finale. Selon lui, c'est parce que les sites commerciaux online ne pensent pas suffisament à leurs clients.
Premièrement, l'aspect visuel du site doit reflèter l'aspect commercial du site et son design doit être soigné. Il s'sagit en effet du premier élément que voient les consommateurs et pour lesquels ils émettent un jugement. Rien n'est plus désagréable et dissuadif que de se retrouver sur un site de mauvaise ergonomie sur lequel on ne trouve que laborieusement ce que l'on recherche. Le site doit donc se présenter sous un design acceuillant, être structuré, ne pas être trop lent à se charger et il doit être aisé de pouvoir d'y naviguer.
Deuxièmement, il faut pouvoir montrer que derrière le site se trouve réellement une société. Ceci rejoint le point ci-avant qui exposait la nécessité de faire apparaître sur le site les coordonnées de la société. Le service clientèle est en effet plus important que jamais. De même, si l'entreprise possède des labels ou d'autres références, ceux-ci doivent être mis en évidence.
Troisièmement, le site doit être mis à jour de manière régulière. De cette manière, le site obtient plus de crédibilité puisqu'il indique une activité.
Enfin, voici encore quelques éléments qui selon Fogg influencent encore le consommateur :

  • - Accorder une réduction dans un temps trop limité est une mauvaise idée car celle-ci devient alors une contrainte pour l'acheteur qui se sent sous pression.
  • - Les frais de transport, s'ils sont trop importants, seront aussi un frein pour le consommateur. Il faut absolument banir des frais de transport plus élevé que le produit acheté.
  • - Les frais doivent être clairement indiqués dès le début de la procédure d'achat. En effet, trop d'e-commerce ne mentionnent les frais accessoires qu'au bout de la procédure ce qui fait décrocher l'acheteur qui constate que l'addition finale est supérieure à ce qu'il pensait.
  • - Jouer franc jeu sur le stock est également important. Le consommateur doit savoir dès le début si l'article n'est plus disponible. Sur ce point encore, trop de sites ne mentionnent l'absence de stock qu'en fin de procédure et décourage ainsi l'acheteur alors que si celui-ci remarque l'indisponibilité du produit au départ, il peut se diriger vers un article similaire.
  • - La tracabilité du processus de commande et de livraison est un autre aspect qui compte beaucoup pour le consommateur. Ce dernier sera davantage confiant dans un e-commerce qui le tient au courant de la réception de son paiement, de la gestion et de l'envoi de sa commande.
  • - La procédure de check-out doit être simplifiée. Trop de sites actuellement demandent à l'acheteur de s'enregistrer au terme s'un trop long processus. Certains cyber-acheteurs occasionnels seront découragé s'ils doivent établir tout un profil avant de pouvoir acheter leur produit.
  • - Créer une impression de pénurie, par contre, est une excellente idée. En effet, nombreux sont ceux qui se laissent prendre au piège. Ainsi, vous pouvez mettre un article à dispositions des clients à un très bon prix en indiquant simultanément le nombre d'articles encore disponibles.

Publié dans Analyse

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