La vente en ligne de billets d'avion inquiète l'UE

Dimanche 11 mai 2008

La vente en ligne de billets d'avion inquiète l'UE

Dans un précédent article, je vous parlais d'un rapport qui relevait que de nombreuses infractions avaient été constatées sur les sites d'e-commerce.
L'Union Européenne (UE) a également réalisée une enquête à laquelle ont participé 15 autorités nationales de l'Union ainsi que la Norvège et ayant pour objectif de vérifier à l'échelle communautaire l'application des lois en matière de lutte contre la publicité mensongère et les pratiques déloyales des sites commerçants vendant des billets d'avion.
Le rapport intermédiaire de cette enquête a été publié ce 8 mai par la commissaire européenne chargée de la protection des consommateurs, Meglena Kuneva.
Les résultats indiquent que "les consommateurs sont confrontés à des problèmes graves et persistants" pour l'ensemble du secteur des transports aériens. Au cours des 7 derniers mois, 137 des 386 sites contrôlés (soit 1 sur 3) ont fait l'objet de mesures coercitives en raisons d'infractions au droit européen de la consommation.
«Il est inacceptable qu’un consommateur sur trois qui souhaite réserver un billet d’avion soit escroqué, induit en erreur ou désorienté», a déclaré la commissaire européenne Meglena Kuneva. «Ce rapport montre qu’il existe, dans l’ensemble du secteur des transports aériens, des problèmes graves et persistants en ce qui concerne la vente des billets. Je compte collaborer avec les États membres afin de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour que cette enquête soit menée à bien d’ici le 1er mai de l’année prochaine. Mais ces résultats envoient également un signal politique que nous ne pouvons ignorer. J’espère que les acteurs économiques ont désormais compris que la Commission est déterminée à agir au nom des consommateurs si c’est nécessaire. Le message que j’adresse à la branche est clair : agissez sans tarder, ou c’est nous qui agirons. Le secteur des transports aériens devra fournir des preuves tangibles d’amélioration, en assainissant ses pratiques et stratégies commerciales d’ici le 1er mai de l’année prochaine, ou bien nous nous verrons contraints d’intervenir.»

Les résultats intermédiaires de cette enquête donnent l'état de l'avancement du travail de mise en conformité avec la législation du 22 février 2008, en se basant sur les données disponibles auprès de 13 pays de l'Union.
Les principales sont les suivantes :

1 site sur 3, contrôlé en septembre 2007, a dû faire l'objet de mesures coercitives en raison d'infracitons au droit à la consommation.

Table 1 : Sites contrôlés et irrégularités

Sites contrôlés en septembre 2007	Sites contenant des irrégularités potentielles	Sites contenant des irrégularités confirmées	Sites transfrontaliers	Cas transfrontaliers gérés par la CPC*
386	191 (49% du total)	137 (35% of total)	55 (40 % des sites en irrégularités confirmées)	42 (31 % des sites en irrégularités confirmées)

* Consumer Protection Enforcement Network, réseau coordonné par la Commission

De nombreux sites cumulaient les irrégularités

Table 2 : Infractions rencontrées

Infractions	Inconvénient vis à vis du consommateur	Nombre de sites en infraction et ciblés par des mesures coercitives
Prix trompeurs	Les charges additionnelles non précisée initialement sont : les taxes 42 % des cas, frais de réservation 21%, frais de règlement 13% .	79 / 137 (58%)
Manque d'information sur la validité des offres	Impossible ou difficile à trouver en dépit du marketing attirant	21 / 137 (15%)
Irrégularités dans les clauses contractuelles	Versions liguistiques manquantes ou fautives et options facultatives pré-sélectionnées	67 / 137 (49%)
Autres	Informations incomplètes dans les détails du contrat par exemple	13 / 137 (9%)

Ces problèmes existent dans l'ensemble du secteur : compagnies aériennes et voyagistes

Table 3 : Types de sites et problèmes rencontrés

Type de site	Information sur les prix	Information sur la validité de l'offre	Information sur les termes du contrat	Autres
Compagnie aérienne	44 (56%)	12 (57%)	26 (39%)	3 (23%)
Agence de voyage/tour operator	27 (34%)	6 (28%)	34 (51%)	7 (54%)
Autres	8 (10%)	3 (14%)	7 (10%)	3 (23%)
Total	79 (100%)	21 (100%)	67 (100%)	13 (100%)

Plus de 50% des sites se sont mis en conformité avec la législation

Table 4 : Sites analysés par pays

Pays	Nbre de sites contrôlés en septembre 2007	Nbre de sites en infraction - ciblés par des mesures coercitives	Nbre de sites corrigés	Nbre de sites en conformités ou en procédure administrative	Nbre de cas pris en charge par la CPC
Autriche	20	0	0	0	0
Belgique	48	30	13	17	9
Bulgarie	54	2	0	2	2
Chypre	8	0	0	0	0
Danmark	62	13	1	12	12
Estonie	26	14	11	3	3
Finlande	30	15	9	1	0
France	31	12	3	9	4
Grèce	13	0	0	0	0
Italie	11	4	3	1	0
Lituanie	40	21	8	13	0
Malte	14	Attente de données	Attente de données	Attente de données	Attente de données
Norvège**	31	Pas de rapport complet	Pas de rapport complet	Pas de rapport complet	Pas de rapport complet
Portugal***	16	Attente de données	Attente de données	Attente de données	Attente de données
Espagne	11	7	2	5	1
Suède	32	19	5	14	6
Total	447 *(386 pour les 13 pays du rapport)**	137/386	55/137	77/137	37/137

* Les pourcentages du tableau sont basés sur les 386, soit le nombre de sites contrôlés par les 13 pays du rapport.
** La Norvège a contrôlé 31 sites mais seuls 3 cas transfrontaliers, pris en charge par la CPC on été pris en compte dans le rapport. Deux de ceux-ci ont été corrigés. Les données de la Norvège n'ont, pour cette raison, pas encore été inclus dans le rapport.
*** Le Portugal a envoyé ses résultats plus tard et ceux-ci n'ont donc pas été inclus dans le rapport agréé. 11 sites ont été constatés en infraction, tous nationaux, dont 8 sont visés par des mesures coercitives.

(Source : Le portail de l'Union Européenne)

par Grégory Bellemont publié dans : Actualité communauté : Tout l'e-commerce
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