Les attentes des clients pas suffisamment prises en compte
Selon une enquête annuelle menée par la firme d'analyse du comportement en ligne Tealeaf, 90% des cyberclients rencontrent des difficultés dans le cadre de leurs transactions en ligne. La moitié de ces clients abandonneraient même la procédure d'achat en raison de ces difficultés.De nombreux e-commerçants pourraient ainsi perdre des clients et des ventes en raison d'un service au consommateur inapproprié.
Le souci principal est le manque d'options dans le cadre du délai de livraison ou des points de contacts, selon Max Blumberg, spécialiste indépendant de l'expérience utilisateur.
Les petits e-commerces sont également concernés par le manque de convivialité et d'interactivité ainsi que par le manque de références en matière de sécurité explique Blumberg.
"Cette étude mène à une conclusion sans équivoque : les clients sont préoccupés par l'utilisation de leurs données" , déclare-t-il. "Si vous êtes tout à fait honnête, mais que vous ne le prouvez pas à vos clients, cela signifie que vous n'êtes pas conscients des angoisses caractéristiques de ce type de marché.
Paul Sharrock, directeur technique pour le détaillant en ligne Dabs.com, a déclaré que les tests de convivialité d'utilisation ne sont pas suffisants pour mener à une amélioration de l'expérience du client.Il ajoute également que les outils d'analyse comportementale en ligne, montrant comment les clients interagissent avec un site, peuvent fournir des informations beaucoup plus utiles.
"Chaque site est susceptible de perdre quelques clients", explique Paul Sharrock. "Le but est de faire en sorte que le plus grand nombre de clients possible bénéficient d'une excellente expérience d'achat."