Au détours de recherches sur la Toile, concernant le e-commerce, je suis tombé sur cet article intéressant, rédigé par Rolf Elmér, PDG d'Avail Intelligence.

Rolf Elmér est diplômé de l'Université Lund et est titulaire d'un MBA de la School of Economics de Stockolm et d'un doctorat de physique nucléaire de haute énergie de la Division de Physique Cosmique et Sousatomique de l'Université Lund.

En 2006, il est nommé PDG d'Avail Intelligence après avoir été membre non-exécutif du conseil depuis le lancement de la société en 2001. Il était auparavant PDG de Carl Bro Energy et directeur général de Sigma Exallon AB après plusieurs années en tant que consultant de gestion à Accenture. Il fut également PDG du pôle Internet et technologies.

Avail Intelligence est un fournisseur de logiciels et de services Web d'origine Scandinave. La société est spécialisée dans l'optimisation des recettes et la satisfaction client grâce à l'intégration de l'Intelligence Collective à toute interaction avec la clientèle des sites de e-commerce.

Avail eMarketing Suite^TM G7 d'Avail Intelligence est la solution comportementale de marketing et de découverte la plus complète du marché pour l'e-Commerce. C'est une application Web-service intelligente, qui utilise des algorithmes mathématiques pour exploiter l'intelligence collective de tous les visiteurs d'un site, en vue d'améliorer la pertinence du marketing et de la communication avec les clients qui visitent individuellement tout le Customer Interaction Cycle^TM, un seul site e-Commerce ou bien une multitude de sites Web. Les résultats apportent des améliorations significatives, immédiates et mesurables aux taux de conversion et aux fréquences moyennes de commande, et valorisent par conséquent tous les visiteurs on-line attirés sur les sites.

Les professionnels du e-commerce affirment que les sites en ligne ne disposant pas d'un modèle économique robuste seront les premiers touchés par les deux années de stagflation à venir. La baisse du pouvoir d'achat touche de très près l'industrie des sites en ligne. Les boutiques qui ont pignon sur rue autant que les sites de e-commerce sont touchés et font face à une période très difficile. Les sites de e-commerce ne doivent pas seulement penser à subsister à court terme mais plutôt chercher à se tourner vers un avenir lointain afin de garder leur place dans ce marché tellement concurrentiel où les clients réclament un processus rapide et facilité pour leurs achats. La marge d'erreur est très faible.

Aussi, il est conseillé aux sites de e-commerce d'utiliser 3 solutions clés qui leur permettront de résister au ralentissement économique actuel.

Réduire le coût lié à l'acte d'achat des consommateurs

Gagner de nouveaux clients tout en réduisant les coûts sera la technique à adopter pour que les sites de e-commerce survivent. Assurer un nombre important de clients sur le site génèrera des visites régulières et permettra ainsi d'augmenter les ventes. La notion d'analyse comportementale doit être au centre de la technique de vente des sites de e-commerce : les offres personnalisées, les recommandations, les conseils en ligne permettent de tisser un lien entre le client et le site.

 Mettre en place un service clients de qualité

L'unique challenge auquel les sites de e-commerce doivent faire face est le fait que les clients ne peuvent pas voir les produits « en vrai », ni même les essayer ou les tester lorsqu'il s'agit de vêtements ou de maquillage par exemple.

Toutefois, il est bien souvent difficile pour les clients de restituer ou d'échanger les articles qui ne conviennent pas. Du point de vue des sites de e-commerce, les coûts devraient être minimum et le service après vente maximal afin de rendre cette démarche beaucoup plus simple pour le client.

Le fait d'utiliser les informations trouvées en amont sur la page personnelle du client  permet de mieux cerner les besoins et les envies de ce dernier et ainsi de lui proposer des produits qui répondent de près à ce qu'il recherche.

Les sites de e-commerce devraient tout mettre en œuvre pour s'assurer que ce qu'ils proposent aux clients soit aussi irrésistible que possible. Fidéliser des clients passera uniquement par la mise en place d'une relation de confiance semblable à celle qui unit les clients aux boutiques.

Rationaliser les processus manuels de travail ainsi que les dépenses

Un site de e-commerce dépend toujours très fortement du processus qui assure que les commandes soient expédiées correctement et que les transactions soient complétées en bonne et due forme. Les sites de e-commerce se doivent d'optimiser leurs démarches auprès du siège afin de  s'assurer que la confiance qui lie le client au site est respectée et que le processus de livraison se fait dans de bonnes conditions.